Het is een bekend probleem in elke huisartsenpraktijk: de telefoon staat roodgloeiend, maar veel van de vragen hoort eigenlijk niet bij de huisartspraktijk thuis. Denk aan recepten van de specialist, tandarts of briefjes voor de annuleringsverzekering. Dat kost veel tijd en energie. Praktijk Hoog Kanje in Zeist volgde de scholing 'Minder regeldruk, meer tijd voor de zorg’ via Unicum en besloot hierna dit probleem aan te pakken. De resultaten zijn verrassend!

Meten is weten: anderhalf uur 'onnodig werk’ per week
De doktersassistenten in de praktijk hielden een tijdje bij welke verzoeken er binnenkwamen die daar eigenlijk niet hoorden. Wat bleek? Per week waren ze wel anderhalf uur bezig met werk dat niet bij de huisarts thuishoort. Het team vond het leerzaam en zelfs leuk om dit na de scholing 'Minder regeldruk, meer tijd voor de zorg’ in kaart te brengen. Praktijkassistente Jolanda ligt toe waarom: "Wij zien nu pas goed hoeveel er op ons bord komt. We herkennen nu direct wanneer een vraag niet bij ons hoort."

Slimme contacten met het ziekenhuis
Veel tijd ging verloren aan herhaalrecepten van specialisten of vragen over verwijzingen. Via huisartsenpraktijk Maarn (voorloper waar het gaat om (ont)regel de zorg) kreeg het team een lijst met e-mailadressen van alle poli’s in de buurt, zoals cardiologie en gynaecologie. In plaats van de patiënt heen en weer te sturen, mailt de assistent nu direct met de poli. Dat werkt veel sneller en voorkomt irritatie.

Het 'weigerbriefje': het werkt echt
Vragen om een doktersverklaring voor een reisverzekering of sportclub komen vaak voor. De praktijk gebruikt hiervoor het officiële KNMG-weigerbriefje. De boodschap aan de patiënt is simpel: Meld u gewoon ziek of annuleer de reis. Als de verzekering meer informatie wil, horen we het graag. De ervaring in de praktijk is heel duidelijk: in 30 jaar tijd is er bijna nog nooit een verzekering geweest die daarna nog om extra informatie vroeg.

Hoe vertel je het de patiënt?
Het is belangrijk om patiënten goed uit te leggen waarom de huisarts bepaalde dingen niet doet. Dat vraagt om duidelijke taal aan de telefoon en op de website. Jolanda merkt dat dit goed werkt: "Het geeft een goed gevoel om patiënten te sturen naar waar ze wél moeten zijn. Ze nemen het ook van ons aan, omdat we een duidelijke instructie geven aan de telefoon."

Tips voor jouw praktijk

Wil jij ook minder tijd kwijt zijn aan 'not my job'-taken? Jolanda heeft haar beste tips gekregen via de scholing 'Minder regeldruk, meer tijd voor de zorg’:

• Houd het bij: Noteer een week lang alle onnodige vragen. Zo zie je precies waar de tijd lekt.
• Praat met elkaar: Wat zijn goede antwoorden op lastige vragen? Zorg dat alle assistenten weten waar ze de patiënt naartoe kunnen verwijzen.
• Update de website: Zet de antwoorden op veelgestelde (onnodige) vragen duidelijk op de site. Dan kan de patiënt het zelf vinden.
• Gebruik standaardbrieven: Houd het KNMG-weigerbriefje bij de hand en gebruik het consequent.
• Streamer ‘Door duidelijk te zijn, krijg je als team meer rust en eigen regie. En dat werkt een stuk prettiger!’